Il sociale in hotel

Osservazione delle interazioni sociali durante un soggiorno in hotel

 

 

Il sociale in hotel
Andiamo ad osservare il sociale in hotel

 

L’ambiente di osservazione

Questo resoconto è stato redatto da un nostro collaboratore, in vacanza con la famiglia, presso una struttura alberghiera di Pinarella di Cervia (in provincia di Ravenna, sulla famosa Riviera Romagnola), nel mese di luglio 2018.

 

Osservare la vita in hotel

Un qualsiasi soggiorno in hotel offre uno spaccato di vita sociale denso di interazioni. Solamente fermarsi ad osservare gli altri ospiti permette di conoscere tratti personali e famigliari, usi e pratiche sociali.

Le relazioni tra le persone possono condizionare, in positivo o in negativo, il soggiorno. Possono creare amicizie o attriti.

 

Quali relazioni in hotel

A seguito della nostra osservazione, abbiamo ridotto a due tipi fondamentali i livelli di interazione possibili in hotel: interazioni con il personale alberghiero, interazioni con gli altri ospiti.

Comunicare con il personale dell’hotel (direzione, reception, bar, sala) è inevitabile, imprescindibile. Dalla mattina alla sera, dal momento della colazione fino al dopo cena, il personale dell’hotel è discretamente presente, generalmente con cordialità. E’ un fattore decisivo: chi tornerebbe in un albergo dove ha ricevuto un cattivo trattamento?

 

Il sociale in hotel è interazione

Il personale alberghiero interagisce con gli ospiti in modo professionale, distaccato, generalizzato, educato.

L’addetto all’accoglienza, il cameriere, il barman sono sotto gli occhi del pubblico, indossano una maschera sociale, forniscono un servizio, rappresentano l’azienda hotel. Le buone maniere, la gentilezza, la moderazione sono elementi fondamentali del lavoro a contatto col pubblico. E’ il sociale in hotel.

Gli ospiti non devono essere trattati come amici o peggio come parenti, le confidenze andrebbero evitate. Si devono evitare trattamenti di favore che altri ospiti potrebbero evidenziare in modo negativo.

Il coinvolgimento personale dei lavoratori alberghieri può creare difficoltà e imbarazzi nella scena sociale davanti agli ospiti: si possono innescare considerazioni del tipo “clienti di seria A e clienti di serie B”, oppure interazioni percepite come indebite invasioni della propria sfera personale (maleducazione).

 

La comunicazione degli ospiti verso il personale

Gli ospiti si rivolgono al personale alberghiero in modo non sempre cortese. Alcuni clienti dell’hotel dimostrano purtroppo una maleducazione costante, che si materializza attraverso atti di natura diversa:

trattare il cameriere come fosse un essere inferiore (un sotto casta), chiedere pietanze e/o bevande in modo brusco, porre richieste multiple chiaramente discordanti tra loro, alterarsi di fronte all’impossibilità di trovare soddisfazione per le proprie richieste, fare domande fastidiose sulla vita privata e professionale, prendersi libertà di trattamento che mettono in chiaro imbarazzo il personale.

 

Composizione del personale

All’ingresso si trova la reception, presso la quale si alternano ragazze giovani, due di loro fanno i turni anche nella zona riservata ai bambini. Tutto il personale è abilitato alle mansioni di barman.

Tra le ragazze addette all’accoglienza, ne abbiamo notate due di colore, molto giovani. Non possiamo escludere che siano studentesse in tirocinio stagionale estivo.

Il personale ai piani, addetto alla pulizia e al riordino delle camere, ha un’età più matura, si tratta di donne visibilmente ben oltre i quarant’anni. Un’alta percentuale è di nazionalità straniera.

I camerieri presso la sala da pranzo/cena sono in netta maggioranza di nazionalità rumena. Quattro di loro parlano poco e male l’italiano, si interfacciano agli ospiti per mezzo degli altri colleghi che capiscono meglio la nostra lingua.

Alla testa del gruppo c’è il maître, rumeno, che parla un ottimo italiano, è decisamente impeccabile nel suo lavoro, è molto professionale, dimostra di saper gestire molto bene le relazioni con i colleghi e con gli ospiti.

 

Raccogliere informazioni

Ascoltando i discorsi di altri ospiti con il personale di sala, abbiamo colto tutta una quantità di informazioni a sostegno e complemento della nostra osservazione.

Sottolineiamo, ancora, che in particolare alcuni ospiti non hanno dimostrato nessuno scrupolo a sommergere di domande il personale. Ci siamo sopresi di quanto possano essere invadenti e imbarazzanti certi individui.

Abbiamo così saputo che il maître lavora nell’hotel da oltre dieci anni, come tre o quattro altri colleghi; il resto del gruppo (circa una decina) ha esperienze di servizio decisamente minori. Il maître ha confermato che il più grande gruppo dei lavoratori dell’hotel è di nazionalità rumena.

Nella stagione estiva 2018, hanno lasciato il lavoro in albergo due cameriere di sala rumene, che hanno cambiato città e tipo di professione. Le due donne in questione sono state molto ammirate da alcuni ospiti maschi perché molto avvenenti.

 

La cucina

E’ uno degli ambienti più importanti dell’intera struttura alberghiera, è un’area vietata al pubblico per motivi igienici e di riservatezza.

Nell’hotel in cui abbiamo soggiornato, la cucina ospitava un numero imprecisato di lavoratori. Abbiamo saputo che lo chef e il suo secondo sono italiani e di alta scuola, perché in un paio di occasioni si sono presentati in sala nei loro tradizionali abiti da lavoro, che recavano ricami colorati con bandierine nazionali e distintivi di specialità professionale.

Il resto del personale sbucava fuori dalla porta posteriore, in giardino, negli orari di pausa, con telefono cellulare e sigaretta in mano.

Ciò che abbiamo notato, di decisamente interessante, è stato il cambio di espressione facciale dei vari operatori della cucina (cuochi, tuttofare e camerieri) quando oltrepassavano la soglia di separazione tra l’ambiente della cucina e gli altri ambienti.

Sbirciando di soppiatto abbiamo potuto vedere molta frenesia regnare dentro la cucina, apparentemente c’era una gran confusione al suo interno. Gli operatori corrono, sostano, si appoggiano ai banconi, gesticolano, urlano, chiacchierano, scherzano, ridono, litigano. Sui banchi abbiano notato pile di piatti sporchi, resti di cibo, non lontani dal banco dei piatti pronti per la distribuzione in sala.

Quando i camerieri escono dalla cucina, sotto il peso dei piatti pronti, cambiano espressione, assumono un sorriso plastico, artificiale. Indossano di nuovo la maschera sociale.

Riprendendo gli studi di Goffman, assimiliamo la cucina al dietro le quinte di un teatro, mentre la sala diventa il centro della scena sociale in atto, in cui fare sfoggio di buone maniere (E. Goffman, “La vita quotidiana come rappresentazione”, Il Mulino, Bologna, 2009, pag. 21-22, 69, 142-143, 149).

Gli ospiti dell’hotel sono, ovviamente, il pubblico dello spettacolo, i camerieri sono i primi attori. Nel momento in cui gli ospiti interagiscono con i camerieri, diventano anch’essi protagonisti – o solamente comparse – sulla scena.

 

Gli ospiti

Sulla base della nostra osservazione, possiamo dividere gli ospiti in due categorie sociali: in base all’età e in base al coinvolgimento sociale.

La categoria dell’età è ulteriormente scomponibile in due sotto categorie: la prima è composta dagli ospiti d’età dai 60 anni in su, la seconda è formata dalle famiglie con bambini al seguito. I giovani soli o in coppia sono in quantità esigua, trascurabile.

Il coinvolgimento sociale distingue altre sotto categorie: una composta da persone socialmente attive, interessate al dialogo, talune pure invadenti; l’altra sotto categoria include coloro che, invece, desiderano trascorrere la propria vacanza senza tanti coinvolgimenti sociali, non desiderano essere disturbati, evitano a propria volta di disturbare gli altri ospiti.

Questi ultimi evitano i grandi assembramenti, i famigerati balli di gruppo, gli aperitivi collettivi, persino i dialoghi occasionali con i vicini di ombrellone in spiaggia. Mantengono una cortese distanza sociale nei confronti del personale di sala e di reception.

Al contrario, le persone socialmente attive erano protagoniste durante gli spettacoli serali (partecipavano alle scenette, ai balli, al “karaoke”) ed erano sempre in prima fila all’apertura di un qualsiasi buffet.

 

La spiaggia privata

Dopo la colazione e dopo il pranzo, gli spazi interni dell’hotel gradualmente si svuotano. Le persone si spostano in spiaggia, per tornare alla spicciolata dopo le ore diciotto in vista della cena.

Dopo pranzo, anziani e bambini si ritirano per una pennichella, proteggendosi dalla dura canicola.

La permanenza in spiaggia è, forse, il tempo più desiderato durante il soggiorno in riviera, pertanto, le persone si aspettano una buona qualità della struttura balneare.

Il “nostro” hotel si appoggia a uno stabilimento in comune con altri alberghi della stessa proprietà. Sono disponibili il bar sulla spiaggia, l’idromassaggio, le docce, i giochi per bambini, l’animazione per bambini, un istruttore di nuoto per principianti, la sala tv, i campi da bocce, pallavolo eccetera.

Prima di accedere alla spiaggia, si vede immediatamente la casetta di legno della direzione, cui presentarsi per ottenere il pass. Il direttore (un uomo anziano, che pensiamo sia anche il padrone di tutta la struttura) ci accoglie in modo non gentile. Frettolosamente ci spiega i nostri diritti, come fossimo dei sospettati. Infine, ci lascia alle “cure” dei tuttofare, rumeni come i camerieri di sala in hotel.

Ci accompagnano agli ombrelloni, sistemano i lettini e se ne vanno. Proprio i tuttofare si sono resi protagonisti di episodi non edificanti.

Una vicina di ombrellone ha preso una sedia pieghevole al bar per far accomodare il padre ottantenne; uno dei tuttofare rumeni si è avvicinato con modi molto bruschi tentando di togliere la sedia all’anziano. Ne è nata una discussione molto accesa, che ha attirato l’attenzione degli altri bagnanti. In un italiano stentano, il tuttofare rimproverava la signora di aver sottratto indebitamente una sedia dal bar. Dal canto suo la signora faceva notare che non aveva altro posto per far sedere l’anziano padre, a fine giornata l’avrebbe restituita.

Dopo che il diverbio si era protratto decisamente troppo a lungo, la signora, d’accordo con il padre, decideva di lasciar portare via la sedia. I presenti manifestavano un deciso disaccordo verso il tuttofare, che se ne andava con la sedia in mano e severe critiche per essersi dimostrato molto maleducato.

Al contrario dei tuttofare, l’animazione per i più piccoli si è dimostrata all’altezza delle aspettative.

 

Il parere degli ospiti sul soggiorno

Abbiamo ascoltato gli ospiti parlare del loro soggiorno in questo hotel. Abbiamo raccolto ulteriori informazioni interpellando direttamente gli ospiti rimasti in disparte.

Il tema della qualità del servizio durante un soggiorno, estivo o di altro genere, è molto importante. Sappiamo che numerosi alberghi sottopongono ai loro clienti questionari di gradimento, per ottenere informazioni utili a migliorare il servizio, per diventare più competitivi sul mercato.

I clienti di questo hotel non hanno ricevuto alcun questionario sulla qualità del servizio, le nostre domande hanno ricevuto, nella maggioranza dei casi, responsi non positivi.

Gli ospiti hanno parlato di un servizio non eccellente, votato al risparmio sulle vivande. Le pietanze non consumate venivano riproposte scaldate nei giorni successivi. Alcuni piatti, relativamente elaborati, erano presentati con evidenti difetti di preparazione (pasta scotta, carne a cottura sbagliata eccetera).

I clienti raggruppati nella categoria delle famiglie hanno manifestato disappunto riguardo la bassa qualità delle pietanze proposte. Questa considerazione è stata poi correlata al basso importo dell’offerta di soggiorno, concorrenziale rispetto ad altri hotel della stessa categoria (tre stelle).

Abbiamo chiesto se, in quanto ospiti paganti, avessero intenzione di protestare presso la direzione dell’hotel. La risposta è stata, negativa con rassegnazione. “Con prezzi così bassi ce lo dovevamo aspettare”.

La direzione dell’hotel punta tutto sulla cordialità, sull’accoglienza, dando l’impressione di voler spostare l’attenzione altrove rispetto alla qualità del vitto.

Una coppia di ospiti ci ha fatto notare che altri hotel confinanti vantano vitto e alloggio di qualità certificata, impiegano personale italiano per le mansioni più importanti (come la cucina, la sala e il bar), mentre per le mansioni a bassa o nulla qualifica utilizzano personale straniero non specializzato. “Ovviamente i prezzi sono più alti”.

Come capitolo a parte si può citare il trattamento riservato agli ospiti in spiaggia, decisamente negativo per numerose persone, per via dei modi discutibili dei tuttofare.

 

Osservare il sociale

Il sociale in hotel è una categoria di osservazione che ha suscitato in noi un deciso interesse. Durante il periodo di vacanza, le aspettative di un buon servizio sono, naturalmente, medio alte.

I fattori che possono decretare il successo o l’insuccesso della vacanza sono sociali (le relazioni con gli altri ospiti e con il personale alberghiero) e relativi al servizio ricevuto (vitto e alloggio).

La fitta rete di comunicazioni che si crea tra gli ospiti e i lavoratori crea ottime opportunità di osservazione, fornisce spunti di riflessione sulla vita delle persone.

 

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