Dialettica e scontro verbale
La comunicazione violenta
Comunicazione e scontri umani
In tutti i contesti nei quali la comunicazione viene utilizzata, possono nascere scontri: dal semplice diverbio fino al conflitto vero e proprio.
Possono nascere scontri con i famigliari, con gli amici, con i colleghi di lavoro e i superiori, con i membri della stessa squadra sportiva.
“Quando le persone parlano tra di loro, a volte usano il tono sbagliato. Capita spesso e senza alcun preavviso: il nostro interlocutore si lascia scappare una battuta stupida, un commento offensivo o un’osservazione sgarbata e noi ce ne restiamo lì impalati” (B. Berckhan, “Piccolo manuale di autodifesa verbale”, Feltrinelli, Milano, 2017, pag. vii).
Lo scontro può nascere per banali incomprensioni o errori, per faccende di denaro, per questioni di competizione/potere, oppure per ingiustizie vere o presunte, per antipatie. In tutti i tipi di scontro, se non si trova un accordo, se non si ricompongono i dissapori, è possibile giungere al conflitto.
Violazione della propria persona
Le relazioni tra le persone sono disciplinate da regole di solito sottointese, non scritte, le persone si adeguano alle norme sociali comunemente accettate (E. Goffman, “Relazioni in pubblico”, Bompiani, Milano, 1981, pag. 4-5). Le regole del vivere sociale si apprendono durante la socializzazione e grazie all’insegnamento dei genitori, degli insegnanti (K. Kiefer “Socializzazione”, in H. Reimann, “Introduzione alla sociologia”, Il Mulino, Bologna, 1996, pag. 135-138).
La comunicazione mette in contatto due o più persone, invade lo spazio e il tempo di chi è chiamato a rispondere e/o ad ascoltare. Talvolta è sufficiente uno sguardo o un gesto della mano per generare un’invasione dello spazio individuale.
Gli intrusi sono coloro che violano lo spazio relazionale altrui, andando oltre ciò che è socialmente accettabile, vale a dire che violano certe norme sociali (E. Goffman, “Relazioni in pubblico”, Bompiani, Milano, 1981, pag. 33, 36-37, 64).
La strada è forse l’ambiente sociale più pregno di situazioni a rischio
Un individuo con la mano fa cenno a chi gli sta davanti di andare a “quel paese”, perché gli ha tagliato la strada con l’auto in una manovra sconsiderata. Quell’individuo si è introdotto nello spazio dell’altra persona, violandolo, invadendolo con un solo gesto. Lo ha fatto infrangendo le regole delle comunicazioni formali. La reazione dell’altro non tarda ad arrivare: si innesca un diverbio.
Rivolgersi a una persona, specialmente estranea, con le dovute maniere contribuisce a disinnescare potenziali diverbi e i conseguenti scontri verbali (nonché fisici).
Progressione
Una persona si rivolge a un’altra attirando la sua attenzione. Le persone entrano in contatto rispettando rituali comunicativi. In seguito, la comunicazione prende le sembianze di un dialogo, domande e risposte, a turno i due o più interlocutori parlano.
Per motivi intrinseci a quel dialogo, la comunicazione assume toni negativi: una battuta, una parola ironica, un’incomprensione, un risentimento, violazione delle buone maniere, una parolaccia. I toni del dialogo si surriscaldano ulteriormente, escono “parole grosse”, insulti, le voci si alzano.
Quello è già il campo dello scontro verbale.
Scontro verbale e scontro fisico
Due bambini al parco arrivano entrambi sulla palla, uno dei due allunga una gamba e l’altro rovina a terra. Inizia il rimpallo delle colpe, le giustificazioni, partono le accuse reciproche. Non trovando una soluzione a parole, uno dei due allunga le mani e spinge l’altro. Spintoni, calci e pugni, sono passati dallo scontro verbale allo scontro fisico.
Fino all’età dell’adolescenza non è infrequente osservare quel tipo di degenerazione. Dal punto di vista sociale lo scontro fisico è sempre sanzionabile, non giustificato. La maggioranza dei genitori si adopera per insegnare ai figli a risolvere pacificamente i conflitti. E’ sempre una vittoria avere evitato lo scontro fisico.
La società ha inventato il diritto per disciplinare la vita sociale, soprattutto per dirimere le controversie tra le parti, sicché da evitare che esse giungano alla violenza fisica. Lo Stato è il solo detentore legittimo della forza fisica, che può legittimamente utilizzare nelle forme e nei modi definiti dalla legge (A. Giddens, “Sociologia”, Il Mulino, Bologna, 1994, pag.125-126).
Nessuna società può accettare che i propri membri risolvano i conflitti picchiandosi o usando le armi, perché ciò porterebbe prima o poi all’annientamento collettivo.
Il diritto e le sue fonti sono direttamente interrelate alla cultura di riferimento (G. Ponti, “Compendio di criminologia”, R. Cortina Editore, Milano, 1990, pag. 28).
Le parole come fossero armi
La società tollera il confronto verbale tra i suoi membri, purché essi non finiscano alle mani. L’evoluzione sociale, indirizzata dal diritto, ha spostato l’attenzione degli attori sociali verso la competenza oratoria.
Persone poco dotate fisicamente possono tenere testa con le parole a persone corpulente.
Le parole sono diventate armi per demolire l’avversario: la provocazione, l’ironia, il sarcasmo, il dileggio, l’insulto, la satira.
I più famosi specialisti delle parole sono i giornalisti, gli avvocati, i comici e naturalmente i politici.
Lo scontro verbale socialmente accettato
Accendiamo il televisore e assistiamo a un comizio politico. Cambiamo canale e troviamo giornalisti che intervistano persone accusate di reati. In un altro canale, conduttori famosi intervistano personaggi noti o sconosciuti.
In tribunale o negli uffici degli avvocati, due parti discutono di fatti e interessi privati.
In tutti questi casi, si può assistere a confronti/scontri verbali che però rimangono nei confini accettabili di ciò che è socialmente consentito. La comunicazione rientra in quello che gli inglesi hanno chiamato il “politicamente corretto”.
Le armi verbali massime usate in quei confronti sono l’ironia, il sarcasmo, il doppio senso, il “trabocchetto verbale”.
Le regole della comunicazione formale, del buon senso, del pubblico decoro non permettono degenerazioni.
L’insulto non è permesso, pena la querela per diffamazione. I testimoni e le telecamere registrano e riportano l’eventuale offesa.
I comici e i politici sanno come dileggiare un soggetto senza inciampare in una querela.
Lo scontro verbale può essere violento
Il tono delle parole unito al loro significato può assumere il grado di vera violenza, parliamo della violenza verbale.
Rimanere nell’alveo delle parole pacate, morbide, riduce il livello dello scontro, la comunicazione non degenera nella violenza.
Usare invece l’insulto ad ampio raggio crea violenza verbale, degenera il diverbio in scontro verbale oggettivo: le voci si alzano, i volti si contraggono in espressioni tese, la postura del corpo diventa rigida e presumibilmente pronta allo scatto fisico.
Combattimento verbale
Proprio come in un combattimento vero e proprio, ad ogni azione corrisponde una reazione. Colpi, parate, schivate, contro attacchi. Se togliamo la violenza fisica, lo scontro verbale è un combattimento con le parole, in cui sono previste azioni e reazioni.
“Quando un individuo considera la possibilità di seguire un determinato corso d’azione, è probabile che prima di prendere una decisione egli raffiguri nella sua mente quali saranno le conseguenze di questa azione per le altre persone coinvolte, quale sarà la loro probabile reazione a queste conseguenze e l’influsso che tale risposta avrà sui suoi piani” (E. Goffman, “L’interazione strategica”, Il Mulino, Bologna, 2009, pag. 61).
La provocazione
Per giungere allo scontro verbale si deve passare da una provocazione, intenzionale o involontaria.
Solitamente, una provocazione genuinamente involontaria termina con le sentite scuse di chi l’ha generata, non avrebbe senso proseguire oltre senza motivi sostanziali (E. Goffman, “Relazioni in pubblico”).
La provocazione intenzionale è sorretta, invece, da motivi evidenti o nascosti. Ogni contesto sociale, abbiano già osservato, può offrire spazio alla nascita di dissapori, malintesi, giochi competitivi, o semplici antipatie personali “a pelle”.
Esistono uomini e donne che traggono piacere nel provocare gli altri, nell’osservare le loro reazioni, nel prevaricarli e nel soggiogarli anche solo verbalmente.
La frase tipica di commento alla chiusura di uno scontro verbale è “l’ho sistemato, gli ho chiuso la bocca a dovere!”.
Esempi di provocazioni intenzionali
Negli ambienti abituali di ogni sorta, dalla parrocchia alla palestra, fattori personali condizionano il dialogo e il confronto tra le persone. Una semplice parola fuori contesto può richiedere un chiarimento, che se non ritenuto soddisfacente innesca dei diverbi.
Per strada è molto facile imbattersi in provocazioni palesi, come ad esempio le pericolose infrazioni al codice della strada di guidatori imprudenti.
Sul luogo di lavoro, ci si può fronteggiare con colleghi per motivi di concorrenza. Non è infrequente trovarsi gli uni contro gli altri per la conservazione del posto di lavoro, perché la dirigenza ha deciso di ridimensionare il personale: “rimangono solo i più meritevoli”.
Ai piani più alti dei quadri e dei dirigenti, le persone si scontrano sul piano competitivo dei risultati aziendali da ottenere.
Come in tutti gli ambienti, dove le persone vivono a stretto contatto, anche sul posto di lavoro possono nascere simpatie e antipatie. L’antipatia (il tradizionale motivo personale) genera un tipo di comunicazione aggressiva, arrogante, potenzialmente deleteria se gli attori coinvolti non si dimostrano in grado di convivere senza degenerare nello scontro più aspro.
Il rapporto impiegato / capo ufficio
E’ un tipo di comunicazione emblematica di tutte le relazioni tra un lavoratore qualsiasi (operaio, specialista, impiegato) e colui che ne è responsabile (capo reparto, capo officina, capo ufficio, quadro/dirigente, imprenditore).
Chi sta sopra, nella scala gerarchica del potere aziendale, deve saper gestire il rapporto con le persone che è chiamato a dirigere. I conflitti devono essere risolti costruttivamente.
Nonostante questa buona prassi aziendale, la realtà dei fatti è ben diversa. Anche nella nostra esperienza aziendale, abbiamo riscontrato comportamenti dirigenziali poco corretti e inclini alla provocazione. Sotto la minaccia del licenziamento o di cattivi resoconti alla direzione generale, certi capi ufficio gestiscono i conflitti soffocando sul nascere i diverbi. Non sono tollerate posizioni contrarie.
Lo scontro verbale tra impiegato e capo ufficio può assumere tratti grotteschi, con il cosiddetto “sottoposto” che usa parole morbide per non offendere il superiore, mentre quest’ultimo non risparmia duri attacchi verbali.
Gestione delle risposte alla provocazione
Per riuscire a mantenere la calma, talvolta, è necessario trasformarsi temporaneamente in un attore di successo. Infatti, i bravi attori sono in grado di interpretare ruoli complessi e di rendere al meglio le sfaccettature psicologiche di vari personaggi.
Interpretare una persona calma e riflessiva è utile ad uscire dagli attacchi provocatori. Purtroppo, per motivi caratteriali, non tutti sono in grado di recitare né di mantenere la calma.
La provocazione agisce sulle corde emotive personali della vittima prescelta. I nervi sono grandemente sollecitati, sale il livello di stress. Mantenere la calma è un esercizio molto faticoso (B. Berckhan, “Piccolo manuale di autodifesa verbale”, Feltrinelli, Milano, 2017, pag. 1-3).
Una soluzione può essere pensare che le parole non siano rivolte a noi, ma siano una proiezione (un “transfert”) di chi attacca, perciò evitare di prendere la situazione come un fatto personale.
Difese in caso di scontro verbale
Le provocazioni non vanno accettate, perché si autoalimentano. Rispondere colpo su colpo alle provocazioni significa alimentare lo scontro, fornire nuovo materiale utile all’attaccante. Il flusso negativo della provocazione va interrotto.
Se trasferiamo gli insegnamenti delle arti marziali al campo comunicativo e verbale, possiamo sostenere che evitare uno scontro è sempre una buona soluzione. Il movimento “muro contro muro” crea stalli e allunga i tempi del diverbio.
Gli attacchi verbali (così come quelli fisici) vanno deviati, sgonfiati, fatti rimbalzare come se trovassero davanti un muro di gomma.
Chiedere spiegazioni e i motivi dell’attacco verbale può mettere a disagio l’aggressore, insieme all’ostentazione positiva di un buon autocontrollo (B. Berckhan, “Piccolo manuale di autodifesa verbale”, Feltrinelli, Milano, 2017, pag. 8-9).
L’ironia e il sarcasmo possono essere buone armi dialogiche da usare contro le provocazioni. Fare dell’umorismo intelligente, sulle parole infelici del provocatore, pone quest’ultimo in una luce decisamente diversa.
L’aggressore verbale deve essere disarmato a parole, magari con le stesse che ha usato per provocare.
Banalizzare e sminuire i contenuti caricati nelle provocazioni sono tecniche efficaci per smontare l’attacco subito.
I sorrisetti sardonici possono invece contribuire a surriscaldare i toni usati dall’aggressore, la tecnica migliore è smorzare i toni, raffreddare il dialogo con parole neutre e non offensive.
Il buon senso suggerisce di far ragionare l’attaccante, di riportalo a “più miti consigli”.
Se è possibile è meglio andarsene, come può succedere in luoghi aperti (per strada, al parco, in stazione).
Il silenzio come risposta
Nel qual caso ci si trovi di fronte un estraneo che attacca verbalmente, la soluzione del silenzio può risultare molto efficace.
Semplicemente non rispondere nulla agli attacchi verbali e alle provocazioni genera sconcerto in chi si ha di fronte. L’aggressore non trova appigli né nuovo alimento per il suo attacco, tutta la faccenda si smonta da sola.
(B. Berckhan, “Piccolo manuale di autodifesa verbale”, Feltrinelli, Milano, 2017, pag. 18-25).
In caso di minacce
Se dopo le provocazioni dovessero giungere le minacce, il primo passo è di far capire all’attaccante che sta seriamente esagerando, che certe parole possono portare a conseguenze giudiziarie anche gravi.
Il passo successivo, in casi oggettivamente pericolosi prima di arrivare alle mani, è di chiedere assistenza alle Forze dell’Ordine.
Evidenze
Il tema del confronto e dello scontro verbale sono materia di studio per psicologi, psicoanalisti, specialisti della comunicazione, specialisti delle risorse umane e per altre eminenti figure professionali. Sappiamo che esistono corsi di formazione a diversi livelli per imparare a gestire i conflitti sul posto di lavoro, ma anche in altri contesti.
La sostanza del nostro ragionamento è comprendere che la dialettica verbale può facilmente degenerare in scontro, fino alle peggiori conseguenze.
Ogni scontro genera stress nelle persone coinvolte, anche se chi attacca fa di tutto per dimostrare di godere delle eventuali vittorie dialogiche.
La società moderna ha spostato il livello del confronto dal piano fisico a quello verbale, ma i toni possono essere comunque violenti.
Chiunque può verificare che i rapporti tra le persone si sono gradualmente inaspriti a causa di mutate condizioni di lavoro, di necessità personali e famigliari, a causa dell’individualismo, della spersonalizzazione delle relazioni soprattutto in ambienti urbani.
Per certe persone imbastire uno scontro verbale intenzionalmente, usando la provocazione, rappresenta un sistema normale di gestione della vita sociale, della vita professionale, dei rapporti in generale.
